アップセル・クロスセルとは、顧客単価を向上させるための営業手法です。両者は名前と役割が似ているため、「アップセルとクロスセルの違いがよくわからない」「特徴やメリットについて詳しく知りたい」という方も多いのではないでしょうか。
そこで本記事では、アップセルとクロスセルの意味や違いを詳しく解説します。さらに、企業が取り組むメリットや成功率を高めるタイミングにも言及していきますので、ぜひ参考にしてください。
アップセルとクロスセルとは「顧客単価を向上させる営業手法」
アップセル・クロスセルとは、顧客単価を向上させて売上アップを目指す営業手法です。商品やサービスを検討している顧客に対して、「より上位のモデルを提案する」あるいは「関連商品やサービスの購入を促す」ことで売上アップを目指します。
両者の特徴を詳しくてみていきましょう。
アップセルとは「上位モデルを提示して単価を上げる手法」
アップセル（up-sell）とは、商品やサービスを検討している顧客に対して、検討商材よりも上位モデルを提示することで顧客単価を上げる手法です。もっと簡単に言えば、顧客により高いものを買ってもらうことで売上を上げる手法ともいえます。
例えば、1万円の商品を購入しようとしている顧客に2万円の商品の購入を促したり、月額1,000円の料金プランを利用しているユーザーに月額2,000円の料金プランへの変更を提案したりする手法がアップセルです。
以下のようなケースもアップセルに該当します。
- 無料プランから有料プランへの変更を促す
- ホテルの部屋や新幹線の座席をアップグレードしてもらう
- 電化製品の上位モデルを提案する
アップセルによって顧客のニーズが満たされれば、顧客と企業側の間にWIN-WINの関係ができあがるでしょう。
クロスセルとは「関連商品を提示して単価を上げる手法」
クロスセル（Cross-sell）とは、関連商品やサービスを提示して顧客単価を上げる手法です。顧客が購入（利用）を検討している商品やサービスそのものではなく、その商品やサービスに関連がある商品を提示します。
例えば、スマホの購入を検討している顧客に対して、「こちらもいかがですか？」とスマホカバーや画面保護シールを提案することはクロスセルに該当します。また、ECサイトで「こちらの商品を買った人はこちらの商品ページも閲覧しています」と、関連情報を推薦（レコメンド）しているのもクロスセルです。
他にも以下のようなケースがクロスセルに該当します。
- 月額料金とは別にオプションプランを提示する
- テレビを購入した顧客にレコーダーを提案する
- ビジネススーツのコーナーにネクタイやビジネスバックを展開する
顧客の中には、自分の欲しい商品がはっきりしていない「顕在顧客」が存在します。もしもクロスセルによって、顧客自身が気づいていなかったニーズを満たすことができれば、顧客と企業側でWIN-WINの関係を築けるでしょう。
アップセル・クロスセルに取り組む3つのメリット
顧客単価が向上して売上アップにつながる
顧客が購入を検討している商品やサービスを、より上位モデルに誘導できれば顧客単価が向上します。
売上は「顧客単価×取引の数」で計算できるため、顧客単価が向上すれば売上アップにつながるのです。
また、関連商品やサービスの売上も販売元の利益になりますので、どちらに取り組んでも企業の売上アップにつながります。
顧客獲得のコストを節約できる
アップセルとクロスセルは、すでに自社と接点のある顧客にアプローチして、単価をアップさせる手法です。
新たに顧客を獲得したり販路を拡大したりせずに、売上アップを目指せます。
そのため顧客獲得にかかる費用を抑えたいときや、キャンペーンが終了した既存モデルを売り切りたいときにも効果的な手法といえるでしょう。
顧客満足度が向上する
アップセル・クロスセルを実行すると、顧客の課題解決に役立つ提案ができるようになります。
顧客の課題を適切に捉えた提案ができれば、顧客の満足度が向上するでしょう。
その結果、顧客が期待していた以上の成功体験につなげて顧客満足度を高めることが十分に可能です。
アップセル・クロスセルに効果的なタイミングとは
企業側の提案を顧客に受け入れてもらうために重要なのが、実行するタイミングです。
適切なタイミングでアプローチしないと、「商品の購入を押しつけられているようだ…」と顧客に不快感をあたえてしまうため、購買につながらずイメージダウンになる可能性もあります。
効果的なタイミングとは、店舗を訪れて商品を吟味しているときや、Webサイトから特定のページを長時間閲覧しているときです。
また、商品やサービスを再購入してくれたタイミングも効果的です。
リピートしてくれる顧客には、自社に対する愛着や信頼（ロイヤリティ）があると考えられますので、関連商品やサービスの提案に最適なタイミングといえるからです。
どちらも顧客の興味や購買意欲が高まっているため、提案が受け入れられる成功率が高いでしょう。
アップセルとクロスセルを実施する際の注意点
顧客にメリットを感じてもらう
企業側が顧客に提案する際は、顧客にとってメリットのある提案を心がけましょう。
なぜなら、より上位モデルの購入を促したり関連商品やサービスの購入を勧めたりすると、顧客は追加費用を支払うことになるからです。
「とにかく売上につなげたい」「少しでも在庫を処分したい」と、企業目線になっていると、顧客の気持ちが離れてしまうかもしれません。
顧客に提案する際は、自社が提供している商品・サービスのターゲット層を分析して、顧客目線から商品やサービスを購入するメリットを提示してください。
顧客を選定する
自社に対するロイヤリティが高い顧客を選定すると、アップセル・クロスセルの成功率が高くなります。
ロイヤリティとは、特定の企業や商品・サービスに対する顧客からの「信頼」「愛着」のこと。
顧客は、同じ値段の商品が棚に並んでいる場合、より信頼や愛着のある商品を選ぶ傾向があります。
つまり、企業側が具体的な提案をする際も、自社へのロイヤリティがある顧客の方が受け入れられやすいのです。
市場調査やアンケート調査などの結果を参考に、ロイヤリティの高い顧客を選定してください。
アップセルとクロスセルを活用してマーケティング戦略を最適化する
アップセルとは、商品・サービスの上位モデルを提案して、顧客単価を上げる手法。一方の、クロスセルとは、関連性の高い商品・サービスを提案して顧客単価を上げる手法です。
どちらも成功すれば、顧客単価の向上につながるため、新規顧客を獲得しなくても売上アップに結びつきます
成功率を高めるために、購買意欲が高まっている適切なタイミングと適切な商品を提示しましょう。
ぜひクロスセルとアップセルを活用して、今後のマーケティング戦略を最適化してください。
