チャーンレートとは、顧客の「解約率」を示す指標。継続的な利用が収益を拡大するSaaSビジネスにおいて、チャーンレートの悪化はビジネスの衰退につながります。チャーンレートには複数の種類があり計算式も異なるため、効果的に運用するためには知識を身につけることが大切です。
そこで今回は、チャーンレートの種類と特徴、計算式について具体的に解説します。さらに解約率を下げる効果的な方法も紹介しますので、チャーンレートをビジネスに活用したい方はぜひご覧ください。
チャーンレートとは一定期間内の解約率のこと
チャーンレート（Churn Rate）とは、ある期間内における顧客が契約を解除した割合（解約率）のことです。解約率には、サービスを解約した人だけでなく有料会員から無料会員に移行した人も含まれます。
チャーンレートが注目を集めている理由
続いてチャーンレートがビジネスで注目を集めている理由をみていきましょう。
SaaSビジネスで重要な指標になる
SaaSビジネスで安定収益を得るために、チャーンレートは重要な指標となります。
なぜなら、SaaSビジネスはソフトウェアの契約期間中に継続して利益が発生するモデルであるからです。チャーンレートは顧客の解約率を示す指標ですから、もしもチャーンレートの数値が上昇するようなら、顧客満足度が低下していると考えられます。そのまま放置すると、顧客の離脱や競合他社への乗り換えが発生してしまうかもしれません。
SaaSビジネスに限らず、サブスクリプションモデルを採用している企業の場合、顧客の継続的な利用が売上に直結するため、チャーンレートの数値に注目して、必要な施策を打つことが重要です。
| SaaSビジネス （Software as a Service）とは？ |
サブスクリプションとは？ |
| 「サービスとしてのソフトウェア」を意味する用語。パッケージ販売のような売り切り型と異なり、インターネット経由でユーザーが利用するサービスを指す。 SaaSの呼び方は「サース」または「サーズ」 |
「定期購読」「継続購入」を意味し、一定期間利用できる権利を購入するビジネスモデル。月1回、年1回などで料金を支払い、契約期間の間はサービスを利用できる。 「サブスク」とも呼ばれる |
顧客獲得コストの削減につながる
チャーンレートを活用すると、顧客獲得コストの削減にもつながります。
実は顧客獲得コストで大きな割合を占めているのが新規顧客獲得にかかるコストです。
新規顧客を獲得するコストは、既存顧客の約5倍であるという「1：5の法則」がマーケティング分野で注目を集めています。この法則では、同額の売上を達成する場合に、新規顧客に販売するコストが既存顧客に販売するコストの約5倍かかるため、利益率が低くなることを指摘しています。
そこで、顧客獲得コストに注目する多くの企業は、自社の利益率を低下させないために、既存顧客にアプローチして離脱を防ごうとするわけです。
既存顧客の人数を維持して効率的な経営を行っていくために、チャーンレートの数値に注目すると、既存顧客の解約や乗り換えを防止できます。
チャーンレートからユーザーニーズを把握して、ニーズを満たすサービスの提供を実現できれば、顧客の解約を思いとどまらせるような施策をうてるでしょう。
チャーンレートとLTVには相関性がある
チャーンレートの低下はLTVの向上に直結するため、企業の売上拡大につながります。
LTV（Life Time Value）とは、顧客の生涯において自社にもたらす利益の総量を示した指標です。顧客の生涯とは、取引関係のはじまりから終わりまでを指すため、顧客生涯価値とも呼ばれます。
LTVが高いということは、顧客が継続して自社のサービスを利用してくれていることになります。
つまり、チャーンレートとLTVの間には、チャーンレートの低下が結果的にLTVを向上させるという相関関係があるわけです。
そしてLTVが向上するということは、1人の顧客から得られる収益が増えるということにつながります。1人の顧客から得られる収益が増加すれば、企業の売上は拡大していくでしょう。
チャーンレートの種類
それではチャーンレートの種類を具体的にみていきましょう。チャーンレートは以下の3種類に大別できます。
カスタマーチャーンレート
カスタマーチャーンレート（Customer Churn Rate）とは、「カスタマーチャーン」とも呼ばれる顧客数をベースにしたチャーンレートです。顧客数には、ユーザー数やライセンス数が含まれます。
カスタマーチャーンレートはチャーンレートの中でも利用されることが多いため、チャーンレートがカスタマーチャーンレートを指しているケースも少なくありません。
カスタマーチャーンレートは顧客数をベースにして考えるため、商品・サービスの価格に変動がない場合に使用しましょう。
複数の料金プランを提供している場合は、この後に解説するレベニューチャーンレートを使用してください。
アカウントチャーンレート
アカウントチャーンレート（Account Churn Rate）とは、サービスに登録しているアカウント数をベースにしたチャーンレートです。
例えば、1つのアカウントを3人のユーザーが使用している場合、ユーザー数は「3」ですが、契約アカウントは「1」です。会社や家庭では1つのアカウントを共有していることもあるため、アカウント数＝契約数ではない点にご注意ください。
レベニューチャーンレート
レベニューチャーンレート（Revenue Churn Rate）とは、収益をベースにしたチャーンレートです。
ビジネスの収益をベースに計算するため、料金プラン別の解約率を算出できます。
例えば、「Aプラン月額980円」「Bプランが月額1,580円」と2種類に料金プランを提供している場合は、AプランとBプランの解約率がそれぞれわかるため、料金設定の評価がやりやすくなります。
レベニューチャーンレートには「グロスレベニューチャーンレート」と「ネットレベニューチャーンレート」の2種類があります。
グロスレベニューチャーンレート
グロスレベニューチャーンレート（Gross Revenue Churn Rate）とは、解約や下位プランへの変更によって生じた損失金額をベースにしたチャーンレートです。
主に一定期間内に、どのくらい収益にマイナスが生じたのかを確認したい場合に用いられます。同期間内における増収額を含めたい場合は、次のネットレベニューチャーンレートを使用しましょう。
ネットレベニューチャーンレート
ネットレベニューチャーンレート（Net Revenue Churn Rate）とは、解約や下位プランへの変更による損失に加えて、アップセルなどによって得た利益を含めて計算するチャーンレートです。
損失金額と増収額の両方を計算するため、ビジネス全体の売上を把握する際に役立ちます。
チャーンレートの計算方法
チャーンレートの計算方法をチェックしましょう。
カスタマーチャーンレート
カスタマーチャーンレートの計算式がこちらです。
カスタマーチャーンレート（％）＝（一定期間内に解約した顧客数÷期間当初の顧客数）×100
仮に解約した顧客数が30人、期間当初の顧客数が1,500人だった場合の計算式は「30÷1500＝2％」となります。
月ごとのチャーンレートを調べたい場合は「当月の解約者数÷前月末の顧客数」で計算できます。4月末に1,000人の顧客数がいて、5月に100人の解約者がいた場合の計算式は「100÷1,000＝10％」です。
顧客数をカウントするときは、アカウント数を含めないように注意しましょう。
アカウントチャーンレート
アカウントチャーンレートの計算式がこちらです。
アカウントチャーンレート（％）＝（一定期間内に解約したアカウント数÷期間当初のアカウント数）×100
仮に解約したアカウント数が100、期間当初のアカウント数が1,000だった場合の計算式は「100÷1,000＝10％」となります。
カスタマーチャーンレートやアカウントチャーンレートを用いる場合は、サービスの価格を同じ金額に設定すると正確な観測につながります。
グロスレベニューチャーンレート
グロスレベニューチャーンレートの計算式がこちらです。
グロスレベニューチャーンレート（％）＝（一定期間内に生じた損失金額÷期間当初の定期収益額）×100
一定期間内に解約や下位プランへの変更によって生じた損失金額を、期間当初の定期収益額を使って算出します。
定期収益額とは、毎月繰り返し獲得できる収益のことです。月次経常収益（MRR）または月間定期収益とも呼ばれます。
仮に期間内に生じた損失金額が10万円で、期間当初の収益額が100万円だった場合の計算式は「100,000÷1,000,000＝10％」です。
ネットレベニューチャーンレート
ネットレベニューチャーンレートは、損失額だけでなく増収額も使用して算出します。
ネットレベニューチャーンレート（％）＝（一定期間内に生じた損失金額ー期間内の増収額）÷期間当初の定期収益額×100
具体的な計算例がこちらです。
- 一定期間内に30万円の損失金額が発生
- 同期間に15万円の増収額
- 期間当初の定期収益額が100万円
（300,000ー150,000）÷1,000,000＝15％
なお、損失金額から増収額を差し引いた際に、レベニューチャーンレートがマイナスになるケースがあります。
- 一定期間内に30万円の損失金額が発生
- 同期間に60万円の増収額が発生
- 期間当初の定期収益額が100万円
（300,000ー600,000）÷1,000,000＝ー30％
これは「ネガティブチャーン」と呼ばれる状態で、解約による収益の減少よりも既存顧客からの収益が上回っていることの証明になります。
ネガティブチャーンは、主にアップセルやクロスセル効果によって収益が向上した場合に発生することが多く、損失金額を他の収益で補填できている状態です。
チャーンレートを改善するためには？
チャーンレートを改善する効果的な方法がこちらです
- 解約理由を調査する
- ターゲティングを見直す
- カスタマーサクセスに注力する
それぞれ解説します。
解約理由を調査する
顧客が商品やサービスを解約したり料金プランをダウングレードしたりする際には、必ず何らかの理由があります。
そのため、解約理由を知らないまま改善策を実行しても、顧客層の意向を無視した内容になりかねません。
まずは解約理由を収集して、顧客のニーズを確かめましょう。
解約理由を知る有効な方法として、解約手続きの顧客にアンケートを実施する方法がおすすめです。
解約理由を収集したら、その内容を確かめていきます。「担当者の変更」「会社が経営方針を変更した」といった避けられない理由もあるでしょう。
一方で、「契約時に期待していたことが叶えられなかった」「競合他社の方がよい製品やサービスを提供していた」「サポートに不満があった」といった理由は、自社の取り組み方を変えることで改善可能なポイントと捉えられます。
このように、顧客の解約理由を具体的に知ることで、自社のターゲット層に合った適切な対策を立案できるようになるのです。
ターゲティングを見直す
新規ユーザー数が順調に伸びているのに解約率が下がらない場合、ターゲットと自社のサービスとの間にミスマッチが起きている可能性があります。
仮に自社の料金プランが他社より優位性を確保していたとしても、ミスマッチが発生していると顧客満足度が向上しないかもしれません。
反対に、顧客の課題を解決するようなサービスを提供している場合、顧客満足度は向上していくため、結果的にLTVが高まり自社の利益につながるわけです。
ターゲティングの見直しには、フレームワークの活用がおすすめです。6R分析やSTP分析といった市場や顧客を細かく分析できる方法を活用して「どのような顧客に自社のサービスを利用してもらいたいか」を見直してみましょう。
関連記事：マーケティングに効果的なフレームワーク5選！概要やメリットも解説
カスタマーサクセスに注力する
チャーンレートの改善策としてカスタマーサクセスを活用する方法が有効です。
カスタマーサクセスとは、企業が顧客に能動的にアプローチして、顧客の成功体験を導く方法。
自社のサービスの利用を通じて、顧客の課題が解決したり願っていた体験を得られたりすると、顧客の満足度は向上します。その結果、サービスを継続利用する可能性が非常に高くなるわけです。
継続利用期間が長くなれば、その分自社への信頼や愛着度（顧客ロイヤルティ）も高まるでしょう。
ここで、カスタマーサクセスで効果的な方法の1つである「オンボーディング」を紹介します。
オンボーディングとは、顧客がつまずきやすいサービスの導入期や運用初期を企業がサポートすることで、顧客の離脱を防ぎ成功体験まで導く手法です。
オンボーディングが成功して顧客が成功体験を獲得できれば、自然にチャーンレートは減少傾向になり自社利益の向上を実現できるでしょう。
関連記事：カスタマーサクセスに効果的な9つのKPIと達成するコツを解説
チャーンレートを活用して収益最大化につなげる
チャーンレートとは、一定期間内における顧客の解約率を示す指標です。
SaaSビジネスの売上拡大につながる施策の評価や改善の目安になるほか、新規顧客獲得コストの削減にも生かせるため、チャーンレートは定期的にチェックしましょう。
そして、チャーンレートを測定する際は、ベースとなる基準に注意して自社に適切なチャーンレートを探してみてください。
ぜひこの機会にチャーンレートを自社のビジネスに活用していただき、収益最大化につなげてください。
