マーケティング戦略の最適化に役立つ指標として、近年多くの企業が取り入れ始めているNPS（ネット・プロモーター・スコア）。
NPSの導入を検討している方も多いかと思いますが、「実はNPSの概要や導入するメリットについて詳しく知らない」という方も多いのではないでしょうか。
そんな方に向けて、今回はNPSの概要や導入するメリットについて詳しく解説します。さらに、NPSの計算方法や注意点についてもまとめましたので、企業マーケティング担当者やマーケティング戦略を見直したい経営者の方はぜひ参考にしてください。
NPSとは「商品やサービスの推奨度を数値化したもの」
NPSとは、Net Promoter Scoreの略称で、商品やサービスあるいは企業について「どのくらい他人に勧めたいと思うか」を数値にしたものです。顧客に対して、「この商品やサービスあるいは企業を、友人や家族にどのくらい勧めたいですか？」と質問して、推奨度を0から10までの11段階で答えてもらいます。
NPSの数値は、顧客の未来の行動を把握する際に役立ちます。
企業の中長期的な収益推移予測にも活用できるため、多くの企業が注目している指標なのです。
顧客満足度との違い
顧客満足度は、「商品・サービスを利用してみてどうでしたか？」と、現時点で抱いている満足度を示すもの。
一方の、NPSは「商品・サービスを友人や家族にどのくらい勧めたいですか？」と将来の行動に焦点をあてて質問します。
つまりNPSを知ることで、「自社の商品やサービスがどのくらい伝播されるのか」を予測できるのです。NPSのスコアが高ければ、自社の商品・サービスが多くの人に認知される確立が高まるため、新規顧客獲得やリピート率の増加を期待できます。
NPSとNRSの違い
NRSとは、Net Recommendation Score（ネット・レコメンデーション・スコア）の略称で、利用を継続する意向を段階的に評価する指標です。
顧客に「同じ商品・サービスを、将来も利用していきたいですか？」と問いかけて、以下の5段階のいずれかで回答してもらいます。
- 積極的に継続利用していきたい
- 今と同じ程度に継続していきたい
- そのときになってみないとわからない
- できれば継続したくない
- 絶対に継続したくない
NPSでは、商品やサービスの推奨度について尋ねます。
一方のNRSでは、商品やサービスをどのくらい継続して利用したいかと尋ねることで、利用継続の意向を具体的に確かめてマーケティング戦略に組み込むのです。
NPSを導入するメリットは3つある
顧客ロイヤルティの高い顧客の見極めに役立つ
NPSを導入すると、顧客ロイヤルティの高い顧客を見極めるのに役立ちます。
顧客ロイヤルティの高い顧客とは、商品やサービスあるいは企業そのものに対して、信頼や愛着を持っている顧客のこと。
自社の商品やサービスの認知を広げてくれるほか、リピートも期待できるため、企業活動に欠かせない存在です。
NPSを通して、ロイヤルティの高い顧客を見極めることで、売上アップにつながる優良顧客数を把握できるでしょう。
中長期的な企業戦略策定に役立つ
中長期的な企業戦略を策定する際にもNPSが役立ちます。
なぜなら、NPSと業績の向上との間には強い相関関係があるからです。
繰り返しになりますが、NPSが高ければ商品やサービスを推奨してくれる優良顧客が多いと考えられます。
優良顧客が多くいる場合、新規顧客獲得やリピート率の増加、アップセルやクロスセルの成功率の上昇と、売上アップにつながるさまざまな恩恵を期待できるため、将来の収支予測にNPSを活用できるのです。
専門知識不要で導入できる
NPSは数値で表されるシンプルなものです。
複雑な計算式が不要のため、NPS導入のために研修を開催したり専門家を雇ったりする必要はありません。
顧客側からみても短時間で回答できる点はメリットでしょう。コメントの記入が必須ではないため、気軽にアンケートに取り組めるからです。
NPSの計算方法とは
NPSの計算方法は、複雑な計算式を用いません。仕組みがわかれば、専門知識がなくても取り組めます。
はじめに、顧客に「友人や家族にどのくらい勧めたいですか？」と質問して、0から10点の11段階で答えてもらいます。
続いて、答えてもらった点数をもとに、回答者を「推奨者」「中立者」「批判者」に分類します。
- 0～6点の回答者は「批判者」
- 7～8点の回答者は「中立者」
- 9～10点の回答者は「推奨者」
分類が終わったら、推奨者の割合から批判者の割合を引いて計算します。
NPS＝推奨者の割合（％）ー 批判者の割合（％）
計算例①
100人に質問して、「批判者」が20人、「推奨者」が40人、「中立者」が40人の場合は、40ー20＝20となり、NPSは20です。
計算例②
150人に質問して、「批判者」が25人、「推奨者」が25人、「中立者」が100人の場合は、16.6ー16.6＝0となり、NPSは0です。
計算例③
100人に質問して、「批判者」が25人、「推奨者」が10人、「中立者」が65人の場合は、10ー25＝ー15となり、NPSはー15です。
NPSを計算する際は、批判者や推奨者の人数ではなく割合を計算式にあてはめるように注意しましょう。
- 推奨者の割合（％）＝推奨者の人数 ÷ 回答者の人数
- 批判者の割合（％）＝批判者の人数 ÷ 回答者の人数
NPSを実施する際の注意点2選
競合他社のNPSと比較する
NPSは、商品やサービスの特徴、顧客層などによってスコアにバラツキが生じます。
NPSから自社の優位性を確認したいときは、同じ業界の競合他社のNPSと比べることによって自社のポジションを把握しましょう。
また、NPSはスコアが上下しやすい指標です。新たな商材を市場に出せば、これまでのNPSとは違った変化が表れるでしょう。
そのため、NPSのスコアに一喜一憂せずに、業績に変化が表れるまで冷静に観察することも大切です。
日本のNPSの特性
海外のNPSに比べて、日本のNPSはマイナスの数値に傾きやすいと考えられています。
原因として、極端な回答を避ける日本人の特性が関係しています。
商品やサービスを0点～10点の間で評価する場合、日本人は極端な回答を選ばずに中間にあたる5点や6点を選ぶ傾向にあるのです。
5点や6点は無難な点数にも思えますが、NPSでは批判者に該当するため、NPSがマイナスに偏りやすいのです。
そこで、NPSをマーケティング戦略に生かすために、スコアともらったコメントにも注目しましょう。
顧客層から寄せられたコメントから、商品やサービスの改善にいかせる内容を抽出できれば、より顧客の支持を集める商品やサービスの提供が可能になります。
NPSとは企業の中長期的なマーケティング戦略に役立つ指標である
NPSとは、商品やサービスあるいは企業について「どのくらい他人に勧めたいと思うか」を数値にしたもの。
NPSを導入すれば、顧客ロイヤルティの高い顧客の見極めや中長期的なマーケティング戦略の最適化を効率的に実現できるでしょう。
この機会にNPSのメリットや注意点を確認していただき、自社の企業戦略に役立ててください。
