カスタマージャーニーマップの作り方を徹底解説!顧客心理を可視化して戦略を加速

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「カスタマージャーニーマップの作り方がわからない」「作成時のポイントや注意点を知りたい」といった悩みを抱える方も多いのではないでしょうか。

結論として、カスタマージャーニーマップに明確な正解はありません。企業ごとに扱う商品・サービスや顧客層が異なるため、最適な形は多様です。ただし、作成の基本ステップや参考となる項目を押さえておけば、自社に合ったマップを柔軟に構築できます。

本記事では、カスタマージャーニーマップの基本から、作成ステップ、得られるメリット、注意点までをわかりやすく解説します。顧客行動を可視化し、効果的な施策へつなげるためのノウハウを学んでいきましょう。

目次

カスタマージャーニーマップとは?

カスタマージャーニーマップは、顧客が商品・サービスを認知し、購入・利用するまでの行動や心理状態を時系列で可視化したフレームワークです。「顧客がどのように商品を知り、何に悩み、どんな感情を抱いて購入に至るか」が一目で把握できます。

多くの企業がなんとなく「顧客行動」を想定していますが、カスタマージャーニーマップを作成することで、その曖昧なイメージを具体化できます。これにより、顧客心理に即した戦略立案が可能になります。

カスタマージャーニーマップの作り方は7ステップ

  1. ペルソナを作成する
  2. 横軸を定める(認知、情報収集、比較検討、購入、継続利用など)
  3. 縦軸を決める(行動、タッチポイント、思考・感情、課題など)
  4. ユーザーの行動を整理する
  5. ユーザーのタッチポイントを整理する
  6. ユーザーの思考・感情を整理する
  7. ユーザーの課題を整理する

以降で詳しく解説します。

1.ペルソナを作成する

まずは自社商品・サービスのターゲット顧客像(ペルソナ)を明確化します。年齢、性別、職業、趣味、収入、価値観などを設定し、顧客目線でカスタマージャーニーを考えられるようにしましょう。

ペルソナが不明確だと、顧客心理の想定がずれ、効果的なマップになりません。

2.横軸を定める

顧客が商品を知ってから購入・利用までの流れを時系列で分解し、横軸に設定します。例:

  • 認知
  • 情報収集
  • 比較検討
  • 購入
  • 継続利用

商品によってステップは柔軟に変更しましょう。継続利用がないなら削るなど、実態に合わせてカスタマイズしてください。

3.縦軸を決める

縦軸には顧客行動や心理を捉える項目を設定します。例:

  • 行動:ユーザーが具体的に行う行為
  • タッチポイント:接触するチャネル(店舗、SNS、ECサイトなど)
  • 思考・感情:その時点で感じていること、考え
  • 課題:顧客が抱える悩み・不安

必要に応じて項目を増減しましょう。

4.ユーザーの行動を整理する

横軸の各フェーズで、顧客が何をしているか行動を書き出します。
例)認知フェーズで「Instagramで商品画像を発見」、比較検討フェーズで「他社サイトをチェック」など。

できる限り具体的に、複数の行動を想定しましょう。

5.ユーザーのタッチポイントを整理する

行動に対応するタッチポイントを明確化します。
例)「Instagramの投稿」「自社ECサイト」「展示会・店頭」など。

これにより、どのチャネルで顧客が接触しているか見えてきます。

6.ユーザーの思考・感情を整理する

各フェーズでユーザーが何を思い、どんな感情を抱いているかを想定します。
例)「価格が高く感じる」「素材に疑問がある」「他社と比べて優れている点は何?」

ポジティブ・ネガティブ両方を洗い出すことで、顧客の躊躇や不安が見え、改善策が立てやすくなります。

7.ユーザーの課題を整理する

最後に、各フェーズで顧客が抱える具体的な課題を明確化します。
例)「着用イメージがわからない」「品質比較が難しい」「購入ボタンがわかりにくい」など。

これらの課題は、改善施策のヒントとなります。

カスタマージャーニーマップを作る3つのメリット

  1. 顧客理解が深まる:顧客心理・行動を明確化し、より的確な施策が打てる。
  2. 施策の優先順位が明確になる:どのフェーズでどんな改善が必要か整理できる。
  3. チーム内共有がスムーズ:部署間の共通認識ができ、連携がスムーズになる。

作成時の4つの注意点

  1. 作成自体が目的化しない
    綺麗な資料を作ることではなく、顧客理解や課題発見が目的。
  2. ペルソナ設定に注力
    ペルソナがずれると全体像もずれるため、対象顧客像をしっかり定義。
  3. 一度作ったら終わりにしない
    市場や顧客ニーズは変化する。定期的な見直し・更新が必要。
  4. バイアスを排除する
    企業都合の解釈ではなく、客観的なデータや顧客の声を反映し、現実的なマップに。

まとめ:柔軟なカスタマイズで自社に最適なマップを

カスタマージャーニーマップは、顧客視点でビジネスを見直し、改善施策を明確にする強力なツールです。

  • ペルソナ設定から始めて横軸・縦軸を決定
  • 行動、タッチポイント、思考・感情、課題を整理
  • 定期的な見直し・改善を行い、社内共有で一貫性ある施策へ

テンプレートをそのまま使うのではなく、自社商品・顧客層に合わせて項目を追加・削除しながら最適化しましょう。

これにより、顧客の本当のニーズに沿ったマーケティング戦略が打てるようになり、成果向上につながります。

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この記事を書いた人

師田 賢人のアバター 師田 賢人 代表取締役

Harmonic Society株式会社 代表取締役。一橋大学(商学部)卒業後、Accenture Japanに入社。ITコンサルタントとして働いた後、スタートアップ企業にWebエンジニアとして転職。2016年に独立したのち、Webライターとして100社以上と取引。経営者や著名人、大学教授ら200名以上に取材、執筆に従事する。2023年3月にHarmonic Society株式会社を設立し、経営者をはじめさまざまな事業者へ取材・撮影をして記事を制作している。

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