Web接客は、オンライン上でビジネスを展開している企業が取り組むべきマーケティング施策の1つです。自社サイトの運用目的を効率的に達成したいなら、Web接客を導入しましょう。
本記事では、Web接客の概要を解説した上でWeb接客に企業が取り組むメリットを具体的に紹介します。Web接客を実行するために欠かせないツールや運用上の注意点にも言及していますので、Webマーケティングに携わる方はぜひ最後までご覧ください。
Web接客とは「オンライン上で顧客に提供する接客サービス」である
Web接客とは「オンライン上で顧客に提供する接客サービス」を意味します。
Webサイトを利用するユーザーをもてなすことで、顧客体験（カスタマー・エクスペリエンス）を向上させて、「商品やサービスの購入促進」「企業への信頼感向上」といったサイトの目的達成を目指します。
私たちが店舗を訪問して買い物をするとき、店舗スタッフが「お困りごとはありませんか？」「お手伝いが必要なときはお呼びください」と接客してくれることがありますよね。
Web接客でも実店舗の接客と同様に、自社サイトを訪れてくれたユーザーが気持ちよく利用できるように、疑問を解消したり必要な接客サービスを提供したりします。
ユーザーのコンバージョンを促しWebサイトの目的を効率的に達成するために、Web接客は効果的な手法です。
Web接客は現代のニーズに合っているサービス
インターネットが日常生活と密接に結びついている昨今。
インターネットに接続できる端末があれば、誰もがオンライン上でショッピングを楽しんだりサービスを受けたりできるようになりました。
企業と顧客がオンライン上で接点を持つことも当たり前になり、その接点も多様化しています。オンライン上でビジネスを展開する上で、競合他社に負けないために、Web接客は無視できない課題の1つと言えるでしょう。
Web接客でできること
Web接客によって、企業は顧客とリアルタイムで交流する機会を持てます。プロジェクトの売上アップにつながるような施策も実行可能です。
- 売上につながるようなメッセージの表示
- メルマガや会員登録ページへの誘導
- お得なクーポンの表示
- 顧客へのアンケ―トの実施
- 顧客の意見を集める
- おすすめの商品ページの紹介
顧客の疑問や質問に返答したり、関連性の高い情報を提示してあげたりすれば、顧客満足度を無理なく向上できるでしょう。
Web接客に企業が取り組むメリットは3つある
顧客満足度を向上させてCVRを改善できる
Web接客によって、顧客満足度を向上させてCVR（コンバージョン・レート）を改善できます。
Web接客は自社サイトを訪れているユーザーに行います。そしてWebサイトを訪れているユーザーは「自社が提供している商品・サービスに対して一定の興味関心がある」と考えられます。そのため、Web接客で顧客満足度を高められれば、サイトのコンバージョン達成がより近づくのです。
例えばECサイトにWeb接客を導入した場合、顧客の質問にすぐ返答したり、顧客の嗜好に合わせた商品を提案したりできます。うまくいけば成約率の大幅なアップを期待できるでしょう。
ほかにも自社サイトを訪れているユーザーに対して、Webサイトの利用方法を案内して早期離脱を防止するといった対応も可能です。
顧客の多くは、商品に不安を感じたりサイトの利用方法がわからなかったりしてストレスを感じると、他のサイトへ移行してしまいます。顧客に必要な接客を適切なタイミングで実行できれば、早期離脱や直帰を防止できるでしょう。
集めた情報を商品・サービスの改善に生かせる
Web接客を通じて、商品・サービスの改善につながる情報も収集できます。
収集できる情報とは、顧客が閲覧した商品・サービスのページ、具体的なアクション、ページ滞在時間などの具体的な内容です。集めた情報を分析すれば、自社サイトを訪れるユーザーの嗜好やニーズを的確に読み取れるでしょう。
さらに、顧客とやり取りしたメッセージやサイト内の顧客の行動履歴も集められます。集めた情報を分析すれば、「なぜ商品が購入されたのか」「なぜ購入されなかったのか」と、改善につながる理由を見つけ出せるでしょう。
これらの情報は後述するWeb接客ツールによって、効率的に収集できます。
商品サービスの購入といった成果だけでなく、ユーザーの支持を集められる商品やサービスの開発にもWeb接客を活用できるのです。
品質を低下させずにコスト削減できる
オンラインで完結するWeb接客を導入すれば、品質を低下させずにコスト削減を実行できるでしょう。
実店舗で接客サービスを提供するためには、提供するための場所や移動するスタッフの交通費などを用意しなければいけませんが、Web接客では不要です。オフラインに比べてコストを抑えられます。
また、自動応答機能のあるWeb接客ツールを導入すれば、複数の顧客に同時並行で対応できます。人件費の削減につながるだけでなく、「対応するスタッフによって接客の質に差がある」といった事態も防げるのです。安定した接客サービスを顧客に提供することで満足度の低下も防げます。
Web接客を実行するツールは2種類ある
Web接客を実行する主なツールが、ポップアップ型とチャット型の2種類です。
ポップアップ型
ポップアップ型は、ポップアップウィンドウを利用して画面にメッセージを表示するWeb接客ツールです。
画面の最前列にメッセージを表示できるため、目立つ位置に訴求したい内容を表示できます。なお、ポップアップを表示させるタイミングは設定によって変更可能です。
ポップアップ型は、「顧客の販売意欲を向上させたい」「会員登録数を伸ばしたい」といった、顧客に積極的に働きかけたいときに有効な手法といえます。
例えば、自社サイトに一定時間滞在しているユーザーを見込み度の高い顧客と見なして、割引クーポンを表示させる方法が効果的です。ページを一定量スクロールしたユーザーに対して、メルマガへの会員登録を促すページを表示させれば会員数の増加も期待できるでしょう。
ただし、ポップアップ型は、画面最前列に表示することになるため、サイトを利用しているユーザーの手を止めることになります。表示するタイミングや内容によっては、「今この内容に興味はないよ」と、ユーザーが不快感をおぼえてしまうかもしれませんので注意が必要です。
チャット型
チャット型は、顧客とリアルタイムでコミュニケーションできるWeb接客ツールです。オペレーターが待機して顧客対応にあたる方法と、チャットボット（AI）を運用する方法があります。
チャット型は、顧客の疑問や質問にすぐ対応できるため、早期離脱やクレーム防止に活用できます。
また、チャット画面を画面隅の目立たない場所に埋め込めるため、顧客の視認性を確保できるのも大きなメリットです。顧客が問題に直面したときや質問したいときにチャット画面を展開します。
チャット型を運用する場合、オペレーターに人員を配置すればきめ細かい対応ができるでしょう。一方、チャットボットを導入すれば24時間365日の対応が可能です。
簡単な対応をチャットボットに任せて、複雑な対応が必要な場面だけ有人対応に切り替えるといった手法も考えられます。
チャットボットのメリットや運用上の注意点についてはこちらで詳しく解説しています。チャットボット導入に少しでも興味があれば、ぜひ参考にしてください。
関連記事：チャットボットが企業にもたらすメリットとは？種類や注意点も解説
Web接客を実行する際の注意点は3つ
PCDAサイクルをまわしてWeb接客を最適化する
Web接客はPCDAサイクルをまわして最適化することが大切です。
Web接客を通して情報を収集・分析して、ユーザーのニーズや好みを把握するよう努めましょう。
ユーザーが「どんな商品やコンテンツに興味を持っているか」をチャットのログから分析したり、「ユーザーからの問い合わせに対応した結果どうなったか？」を検証したりして、Web接客を最適化してください。
費用対効果を検証する
Web接客ツールには、無料のものから導入・運用にコストが発生するものまでいくつかの種類があります。多機能なツールほど高額になる傾向がありますので、導入後は費用対効果を検証して無駄な出費を抑えましょう。
メッセージの内容を改善する
顧客の目の前に表示されるメッセージの内容を改善すると、メッセージの訴求力が高まります。
Web接客ツールを導入してレスポンスを早くしても、肝心の内容がわかりにくいと顧客満足度は向上しにくくなるでしょう。実際に利用した顧客の反応や意見を参考に、顧客に最適なメッセージを表示させてください。
Web接客を実行して効率的に自社サイトの目的を達成する
Web接客によって、オンライン上の顧客に接客サービスを提供すれば、顧客の満足度向上が期待できます。
自社サイトを利用する顧客の満足度が高まれば、自社サイトの目的達成が近づくはずです。
「これまでWeb接客を意識したことがない」という方こそ、Web接客に力を入れてみてください。
競合他社に負けないWeb接客を実現して、顧客に選ばれるWebサイトを構築しましょう。
