チャットボットとは、チャット上で稼働する「自動会話プログラム」のこと。業務効率を高めながら属人化が防げるため、導入する企業が増えています。チャットボットには複数の種類があり「選び方がわからない」「それぞれのメリットを知りたい」という方も多いのではないでしょうか。
本記事では、チャットボットが企業にもたらすメリットに焦点をあて、チャットボットの種類や効果的な活用法も解説します。
チャットボットの導入を検討している方や、業務効率を高める方法を探している方は、ぜひ最後までご覧ください。
チャットボットとは「自動会話プログラム」である
チャットボットとは、自動でユーザーにメッセージを送信できる会話プログラムです。ユーザーの反応に応じて、決められたメッセージを返答できます。
チャットボットが登場した当初は、複雑な質問に対する理解や適切な応答はできませんでした。しかし近年では、AIの急速な進歩により人間のように自然な回答ができるチャットボットや、幅広い質問に対応できるチャットボットも登場しています。
リード発掘やリード育成といったマーケティング施策も、チャットボットの導入により効果を上げることができるようになりました。
チャットボット導入が企業にもたらす3つのメリット
スタッフの負担軽減とユーザー満足度の向上が同時にできる
チャットボットを導入すると、これまで人力で行っていた作業をチャットボットが代行してくれます。
さらに一定のレベルでユーザーに対応してくれるため、スタッフによってユーザーへの対応に差があるといった事態を防ぎ、ユーザー満足度の低下も防止できるのです。
また従来のカスタマーサポートとは異なり、チャットボットは不特定多数のユーザーと同時並行でコミュニケーションできます。
疑問点や困ったことがあり「今すぐ答えを知りたい」と考えているユーザーを待たせずに回答を提示することが可能です。チャットボットを導入した企業は、スタッフの負担軽減を進めながらユーザー満足度も高められます。
CV率アップを期待できる
CV率アップを期待できる点もチャットボット導入のメリットです。
チャットボットの自動応答機能により、問い合わせしてくれたユーザーを待たせることなく適切な回答を提示できるからです。
ユーザーの問い合わせに電話やメールにて対応しようとする場合、「担当者が問い合わせ内容を確認する」「適切な回答を用意して返答する」といった2段階のプロセスが発生していました。
問い合わせを受けてから返答するまでにタイムラグが発生するため、その間にユーザーの購買意欲が低下してしまうこともあり得ます。
しかし、チャットボットは質問を受け取ったらすぐ返答できるため、「電話やメールは面倒だけど知りたいことがある」というユーザーの希望を叶えられるのです。
そしてユーザーの疑問を解消した後に、「詳しい情報はこちら」などと資料請求へ誘導したり、新規申し込みや商品紹介のページへ移行を促したりすることで、CV率向上につなげます。
集めたデータをマーケティング施策に活用できる
チャットボットに保存されたデータは、次のマーケティング施策にも活用できます。
ユーザーとチャット上でやり取りしたデータは、自動集計によってチャットボット内に保存されています。蓄積したデータを定期的に分析すれば、次回の商品やサービスの改善案につなげることが可能です。
また、自社の商品に関する質問をチャットボットからユーザーに対して投げかけ、直接ユーザーニーズを収集するのもよいでしょう。
チャットボットは電話やメールよりもユーザーの心理的なハードルが下がるため、自社に対する率直な評価や感想がわかるかもしれません。
また、チャットボットの利用終了後に「今後の改善のために評価をお願いします」などとメッセージを送り、チャットボットの使用感について尋ねる方法もおすすめです。
チャットボットには「シナリオ型」「AI型」がある
チャットボットには、大きく分けて「シナリオ型」と「AI型」の2種類があります。それぞれの特徴やメリットデメリットをみていきましょう。
低コストで運用可能なシナリオ型
シナリオ型とは、あらかじめ設定した選択肢（シナリオ）をユーザーに提示して選んでもらうことで、問題解決を図るチャットボットです。
シナリオをもとに自動で動くタイプのため、決められた動作しかできず臨機応変な対応はできません。しかし、機能を限定している分、導入・運用にかかるコストを抑えられる点は大きなメリットです。
問い合わせ数が多い「よくある質問」や、ユーザーアンケートのような質問項目が決まっている場面に導入すると十分な効果を発揮するでしょう。
例えば、チャットボットを開始した最初の画面では、「どのようなご用件ですか？」と表示して、ユーザーの問題解決に役立つ項目をその下に提示します。
ユーザーが自分にあてはまる項目を選べば、さらに問題を深掘りするような項目を提示していきます。ユーザーは、選択するたびに大きいカテゴリーから小さいカテゴリーに誘導されていき、最終的には自分の問題解決に至る回答を得られる仕組みです。
反対に、複雑な質問への対応を任せたい場合は、次に紹介するAI型が向いています。
機械学習機能があるAI型
AI型は、機械学習機能が搭載されているチャットボットです。機械学習とは、人工知能がデータを分析・学習することを指します。
つまりAI型は、シナリオ型のように事前に学習させたデータだけにとどまらず、蓄積されたデータも学習して成長するチャットボットといえます。
適切なデータを繰り返し学習させれば、ユーザーに合わせた適切な反応ができるようになるでしょう。そのため、カスタマーサポートのようなユーザーに合わせて回答を変化させる場面にも導入できます。
高機能を搭載している分、シナリオ型よりも導入や運用コストが高くなる点がデメリットです。また、AI型は蓄積されたデータを分析して成長するツールのため、データを管理・運用できるスタッフも配置しなくてはいけません。
チャットボットを効果的に活用するための注意点
導入する目的を決める
自社に合ったチャットボットを選び効果的に運用するためには、チャットボットを導入する目的を定めることが大切です。
チャットボットによって実現したい項目が明らかになると、「自社に適切なチャットボットの種類や機能は何か？」が明確になります。
例えば、ユーザーからの定型的な質問への回答が日常の業務を圧迫しているなら、シナリオ型チャットボットを導入して人員の削減や効率化を図る方法が効果的です
CV率を大きく向上させたいのであれば、AI型チャットボットの細やかなサポートによってユーザー満足度を向上させる方法がよいでしょう。
事前に導入目的を定めて、必要な機能が備わっているチャットボットを選んでください。
運用と改善をセットで行う
チャットボット運用後は、蓄積されたデータを定期的に見直して、回答の精度を高めていきましょう。
チャットボットの回答の精度があまりにも悪いと、ユーザーの満足度が低下してしまうおそれがあります。
チャットボットに蓄積されたデータをもとに、チャットボットの回答内容を修正したり追加したりすると、ユーザーが求めている回答を正確に早く提示できるようになるでしょう。
ユーザーの離脱を防ぎCV率を高めるためにも、チャットボットの運用と改善は必ずセットで行ってください。
チャットボットを有効に活用して集客を効率化させる
チャットボットは、自動でメッセージを発信または返答できるツールです。均一の内容をユーザーに返答できるため、対応するスタッフの技量に左右されない対応ができます。
蓄積したデータをチャットボットに学習させブラッシュアップし続けることで、細やかなサービスを提供できるなど、ユーザー満足度を高められる点も大きな魅力です。
まだチャットボットを導入していない方は、この機会に自社に合ったチャットボットの選択からはじめてみてはいかがでしょうか。
自社に合ったチャットボットを選べば、最低限のコストで高い成果を出すことも可能です。
チャットボットを有効活用して、効率的に利益を拡大させましょう。
