顧客データを管理し効率の良いマーケティング活動を行うには、営業部門、カスタマー部門、管理部門など、各所が持つ情報を一元管理するシステムの導入が効果的です。
マーケティング活動に使用されるツールはSFAとCRMが一般的ですが、混同されやすく「違いが分からない」と思っているご担当者さまも多いでしょう。
今回の記事では、SFA・CRMの違いを解説しています。
営業担当の負担や属人化をなくしたい：SFA
顧客との関係性を深め、マーケティングにいかしたい：CRM
総合的にマーケティング支援するツールが欲しい：SFA・CRM兼用
2つの違いを把握し、企業に必要なツールを導入しましょう。
SFAとCRMの基礎知識
まずは、SFAとCRMの基本的な概念をみてみましょう。
SFA、CRMどちらも「マーケティング活動を支援するツール」ですが、それぞれ「誰を起点としているか」が異なり「達成する目的が違うシステム」と考えると分かりやすいでしょう。
- SFA：営業プロセスを可視化し強化する
- CRM：顧客との関係を強化する
営業起点なのか、顧客起点なのか、ということですね。
SFAは見込み客を顧客に変えるツール
SFA（Sales Force Automation）は、営業担当者の業務を効率化し、営業プロセスを自動化するためのツールです。
営業担当者の活動を可視化し、活動の効率化と売上の向上を目指します。
マンパワーによる営業活動が活発で、まだ顧客の少ないスタートアップの企業に役立つツールです。
具体的には、見込み顧客へのリーチ、商談、受注までをサポートします。
CRMは顧客との関係性を強化するツール
CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客情報を集約・管理することで、顧客との関係を強化し、ビジネスの拡大を図るためのツールです。
既存顧客を多く抱えている企業や、既存顧客からのリピート購入、ロイヤルカスタマー化を狙う場合に活躍します。
具体的には、受注後の顧客管理や対応した履歴の登録、閲覧、共有などです。
SFAの目的は営業担当業務を自動化
SFAをもう少し詳しくみていきましょう。
主な機能は、営業日報やスケジュール管理、予実管理など営業担当者の日々の活動を自動化です。
営業担当一人ひとりが個別に行っていた業務プロセスを一元化させ、簡単に共有できます。
SFAの代表的な機能
SFAに備わっている機能の代表的なものを以下ご紹介します。
- 顧客管理
- 案件管理
- 行動管理
- 予実管理
- スケジュール管理
- 日報管理
- タスク管理
- 名刺管理
- システム連携
CRMと同じく、顧客情報を管理する機能もありますが、進行中の案件を可視化し共有する機能や、売り上げを予測したり分析したり、営業活動の管理に関する機能が中心です。
SFAで日々のスケジュールを管理し他部署と共有することで、進捗の遅れや営業戦略の立て直しを図れます。
SFAのメリットは営業担当者の工数削減
営業担当者のルーチンワークは、名刺の管理やスケジュール調整、営業日報の作成など多岐に渡り、一日の多くの時間を費やしています。
SFAを導入することで、これらの作業が減り空いた時間を見込み顧客へのフォローや新規開拓業務に充てられるのです。
CRMの目的は顧客とのコミュニケーション作り
対してCRMに設定されている機能は、メルマガの配信やカスタマーサポートなど顧客情報を活用し、顧客とのコミュニケーションを図るものが中心です。
データ分析機能などSFAと共通する部分もありますが、チャットサポートや問い合わせに対応する機能が充実しています。
CRMの代表的な機能
CRMに備わっている機能の代表的なものを以下ご紹介します。
- 顧客管理
- 顧客分析
- プロモーション管理
- マーケティング支援
- 営業支援
- 顧客サポート（チャット・問い合わせサポート・メルマガ配信など）
- システム連携
顧客サポートはSFAには備わっていない、CRMの特有の機能です。
問い合わせフォームやチャット機能で顧客との関係性を深め、次のアプローチに役立てます。
また、顧客情報を詳細に分析した内容を営業やマーケティング部門と連携することで、受注につながる顧客をピックアップできるため、効率の良い営業活動につながります。
CRMのメリットは適切に顧客をフォローできる
CRMを活用すれば顧客の基本データから購買履歴、カスタマーセンターに問い合わせた内容も一元管理できるので、顧客のフォローにも役立ちます。
ニーズや不満、悩みを把握した上で、キャンペーンの紹介やメールマガジンの配信など、ピンポイントに施策が打てるのです。
SFA・CRMどちらを選ぶかは目的で決める
2つのシステムを比べて、「どちらを選べばいいのか分からない」と感じた人もいるでしょう。
選ぶ基準は「何を目的としてシステムを導入するか」です。
冒頭でもお伝えしたように、SFAとCRMは「営業起点なのか、顧客起点なのか」という大きな違いがあります。
SFAは、営業担当のルーチンワークの効率化の他に「営業情報の属人化」を解決する役割があります。
共有ツールがなかった場合、担当営業しか把握していない顧客情報や提案内容が発生します。
そのまま担当が変わったり退職してしまうと、重要な顧客を失う可能性も考えられるのです。
営業担当が多く、個々の活動を集約し一元化したい企業は、SFAの導入をおすすめします。
対してCRMは、既存顧客や見込み客に対するサポートを目的にしているので、一定数の顧客がいる企業におすすめです。
例えば、自社のオウンドメディアに問い合わせが多かったり、電話やメールで注文が入るなど既に顧客対応をしている場合は、意見や要望をマーケティングに活かせます。
導入には初期費用と日数がかかる
どちらのシステムも、導入には初期費用と月額使用料が必要です。
初期費用はオンプレミス型（サーバーや回線を自社で構築する）の場合、無料〜数十万、規模によっては数百万と幅が広く、別途カスタマイズ費用がかかる場合もあります。
最近はクラウド型のシステムが多く、初期費用は無料〜5万円程度とオンプレミス型より安くなります。
月額使用料は、〇人までいくら、のように利用する人数で決まっているところがほとんどです。
また、導入までの日数はオンプレミス型よりもクラウド型の方が短く、最短で即日〜3営業日程度のところもあります。
しかし、実際に使い始めるまでは、システムの使い方や既存データの反映、テスト運用を考えると、短くても1カ月以上を考えておいた方が良いでしょう。
SFA・CRMを兼用したツールもある
SFAの中にはCRMの機能も兼ねそろえたツールもあります。
両者を比較し「どちらも必要」「将来的に必要になる」と感じている場合は、2つの機能を持ったツールを選定すると良いでしょう。
今回は代表的な3社を紹介しています。
SFAとCRM、どちらを選んだらよいのか迷っているご担当者さまは、ぜひ参考にしてください。
Salesforce（セールスフォース）
「SaaSの代表」といわれるセールスフォースは、SFAやCRMでも筆頭に挙げられています。
登録企業数は15万社以上で、中小企業から大企業まで多くの業種から利用されているビジネスツールです。
営業活動の自動化、マーケティングキャンペーンの管理、カスタマーサポートの管理など複数の機能を持っています。
利用者が多い分、セキュリティの信頼度は高く、クラウド管理システムの中で人気の高いシステムです。
また、メールマーケティングツールやチャットボット、会計ソフトウェアなど様々なツールと連携がしやすい点も、大きなメリットになるでしょう。
HubSpot CRM （ハブスポット シーアールエム）
HubSpot CRMは、営業管理ツールとマーケティングツールを一つにまとめたソフトウェアです。
電話やメールの自動ログ機能を備えていて、営業部門が顧客とのコミュニケーションを取ると、システムに反映され他部署と共有まで自動で行います。
また、タスクやアクティビティの追跡、電話やメールの自動ログ、文書の共有など、営業チームの業務をサポートする機能を豊富にそろえています。
基本的な機能は無料で利用することができるので、小規模な企業や個人事業主でも手軽に導入できるでしょう。
Zoho CRM Plus（ゾーホー・シーアールエムプラス）
Zoho CRM Plusは、CRMとSFAを統合したクラウド型のビジネスアプリケーションです。
営業や顧客サポートなどの業務を一元管理することができるほか、マーケティングオートメーションやプロジェクト管理などの機能も備えています。
またAI アシスタント「Zia」が導入されているので、数値の予測や顧客への連絡に最適な時間帯の提示など、狙った顧客をピンポイントにリーチできます。
30日間の無料トライアル付きです。
マーケティング支援ツールは営業支援か顧客支援かで選ぶ
SFAとCRMはどちらも顧客情報を使ってマーケティングをサポートするツールです。
営業の属人化を防ぎ、営業活動の可視化・工数削減を目的にするならSFAを、顧客を管理・分析し、企業全体で活用するならCRMの導入を検討すると良いでしょう。
総合的な支援ツールを求めている場合は、2つの機能を兼ねそろえたツールがおすすめです。
ツールの導入には初期費用が発生するため、試してみたいという場合は無料トライアル期間を活用し、関係する従業員が使いやすいかどうかを試してから導入しましょう。
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